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表格化、流程化助推服務(wù)理念深入落地

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2021-10-09
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  作為服務(wù)行業(yè),提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公司一直以來不懈的追求與目標(biāo)。今年下半年,公司提出踐行服務(wù)理念四項宗旨:“企業(yè)服務(wù)社會 經(jīng)營服務(wù)顧客 管理服務(wù)經(jīng)營 上級服務(wù)下級”,并在全公司范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動,下發(fā)強化表格化與流程化管理的通知,要求各板塊、各部門做牢做實基礎(chǔ)工作,扎實踐行服務(wù)理念,貫徹落實四項服務(wù)宗旨。
      表格化、流程化管理涉及管理的方方面面,其中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地帶來的積極作用顯而易見。
      第一,使無形的服務(wù)變得有形化,建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提起服務(wù),很多員工都覺得很抽象,很多一線人員都會覺得:服務(wù)就是對顧客態(tài)度好一點。其實服務(wù)包括很多,公司這兩年加大投入,改造硬件設(shè)施,給顧客提供良好的購物環(huán)境;與供應(yīng)商合作時,嚴(yán)格按照合同約定,誠信為本,從不拖欠貨款;不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技能,給顧客提供更好的專業(yè)解答,增強顧客對公司的信任……表格化、流程化就是將這些服務(wù)內(nèi)容具象化,作為固化的服務(wù)制度,構(gòu)建服務(wù)評價體系,讓員工知道該怎樣做好服務(wù),比對公司標(biāo)準(zhǔn),使自己的服務(wù)工作更加規(guī)范。
      第二,促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。堅持以表格化、流程化作為日常工作一部分,在全公司營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍,從源頭上培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)生存的土壤,實現(xiàn)服務(wù)時時優(yōu)質(zhì)、事事優(yōu)質(zhì),形成具有企業(yè)自身特點的服務(wù)文化,打造企業(yè)的核心競爭力。要堅決杜絕三天打魚兩天曬網(wǎng)、形式主義、應(yīng)付了事。部門內(nèi)部,應(yīng)相互檢查、互相監(jiān)督,推動執(zhí)行到位;部門之間進行協(xié)作時,雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照表格化、流程化進行,避免互相推諉,提高工作效率。
      第三,是改進日常服務(wù)工作的導(dǎo)向標(biāo)。通過表格化、流程化定期進行工作梳理,員工之間的橫向比較與部門之間的縱向比較,對標(biāo)更加完善、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對自身忽視的缺失服務(wù)部分進行彌補;取長補短是目的,任何人、任何事找借口、搞特殊都是絕對不允許的。只有這樣,才能在全公司建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,打造專業(yè)突出的職能部門,鍛造優(yōu)秀員工隊伍。
      表格化、流程化作為今年公司的管理策略,目的在于引導(dǎo)全體員工扎扎實實做好基礎(chǔ)工作,在于規(guī)范明確每個崗位職責(zé),在于推動公司工作更加堅實地向前邁進。每個部門、每個員工,都應(yīng)積極響應(yīng)公司號召,從自身做起,使做事有依據(jù)、行事有規(guī)范、處事有方式,推動服務(wù)理念落地,推動公司各項工作不斷優(yōu)化,共同為公司的健康長久發(fā)展貢獻力量。
(本報評論員)